LG유플러스는 인공지능 (AI) 기반의 상담 서비스 ‘U봇’을 고객센터 애플리케이션에 도입한지 6개월만에 모바일을 통한 고객 상담 건수가 9배 증가했다고 23일 밝혔다.

자연어 인식이 가능한 대화형 채팅 로봇 (챗봇) ‘U봇’은 지난 해 6월 말 LG유플러스 고객센터 앱을 통해 출시됐다. U봇 도입 전인 6월 모바일 상담 건수는 약 23만 건이었던 반면 도입 후 지난 12월 상담 건수는 약 211만 건으로, U봇을 통한 상담이 9배 이상 증가하였다.

U봇이 도입 반년 만에 큰 호응을 얻은 것은 단말기에 상관없이 고객의 모바일을 통해 서비스 요청·처리, 멤버십·이벤트 확인 등 연중무휴 신속한 상담이 가능한 때문이라고 LG유플러스는 밝혔다.  

모바일 U봇을 통한 문의 내용:

- 부가서비스 신청 ∼ 50%

- 데이터 주고받기 ∼ 17%,

- 소액결제 설정 ∼ 9%

- 멤버십 카드 발급 ∼ 8%

- 기타 (부가서비스 해지, 일시정지 신청, 요금제 변경 등의 요청)

LG유플러스는 U봇 운영을 통해 얻은 개선점을 반영해 더욱 고도화된 상담 서비스를 선보일 계획이다. 고유명사 검색 과정 개선, 유의어 관리 방식 수정, 품사를 활용한 예문 구성 등의 시스템을 개선해 고객 만족도를 향상시키겠다고 밝혔다. 

출처: LG유플러스